Pesquisa mostra que operadoras de celulares não informam adequadamente sobre serviços

Pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) aponta que as empresas de telefonia celular ainda não fornecem informações adequadas aos consumidores de celulares pré-pagos. O Idec identificou que as operadoras informam prazos de validade e preços diferentes no site e no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e que o relatório de chamadas não chega no prazo estipulado por lei.
A pesquisa, feita entre janeiro e fevereiro, teve o objetivo de avaliar o serviço prestado pelas quatro maiores empresas do país – Claro, Oi, TIM e Vivo – aos donos de celulares pré-pagos. Segundo dados de janeiro da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), 78% dos celulares no país são pré-pagos, o que corresponde a 212 milhões de linhas.
O levantamento também fez parte da mobilização para o Dia Mundial do Consumidor, comemorado ontem (15). Em 2014, a telefonia é o tema da campanha global da Consumers International, entidade que reúne 220 entidades de defesa do consumidor no mundo.
Ao pesquisar a validade dos créditos, o Idec encontrou informações diferentes no site e no SAC das operadoras. Na página da Claro, o crédito mais barato custa R$ 13 e é válido por 30 dias. No SAC, foi informado que existem créditos de R$ 8 (validade de 10 dias) e de R$ 10 (10 dias), que são comercializados apenas em alguns estados.
Segundo o levantamento, na Vivo, enquanto o site oferece oito opções de crédito, o SAC apresenta 12. A página da Oi tem créditos de R$ 5 (10 dias), R$ 10 (30 dias), R$ 15 (50 dias), R$ 20 (60 dias) e R$ 30 (90 dias) – e não oferece o de 180 dias, obrigatório. No SAC estão disponíveis créditos de R$ 1 (3 dias), R$ 5 (10 dias), R$ 20 (45 dias), R$ 30 (90 dias), R$ 60 (150 dias) e R$ 100 (180 dias). A TIM foi a única que apresentou as mesmas informações no site e no SAC.
“É um direito básico, previsto no Código de Defesa do Consumidor, o direito à informação adequada em relação a produtos e serviços. Se o site apresenta um tipo de informação e o SAC, outra, em algum dos lugares está sobrando ou faltando informação. A informação tem que ser igual porque tem que ser correta”, disse a advogada do Idec e coordenadora da pesquisa, Veridiana Alimonti.
Na segunda-feira (10), a Anatel publicou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que determina que a validade mínima obrigatória para os créditos seja de 30 dias. Dessa forma, os créditos com prazo de validade menor não poderão mais ser comercializados a partir de julho.
“A nossa avaliação é que um crédito de 30 dias é melhor do que de 5, 10 dias. Por outro lado, é bastante polêmico que a regulação da Anatel permita que a operadora retenha os créditos já pagos e ainda não utilizados após um determinado período. Por essa razão, entendemos que seria melhor prazos maiores como, por exemplo, de 90 e 180 dias”, disse Veridiana.
Os créditos de celulares pré-pagos precisam ser gastos em prazo pré-determinado pela operadora, e a Anatel autoriza que a empresa cancele o contrato caso o cliente não recarregue o chip em até 60 dias após o fim desse prazo.
Muita gente não sabe, mas o consumidor pode pedir o envio de relatório detalhado com as ligações feitas nos últimos 90 dias. O prazo para envio do relatório é de 48 horas a partir da solicitação. Segundo o Idec, esse prazo foi desrespeitado pelas quatro operadoras.
Em nota, a Telefônica Vivo ratifica a validade das informações disponibilizadas em seu site e ressalta que as informações prestadas pelos atendentes de seu SAC incluem os prazos de recarga vigentes e não vigentes, para contemplar dúvidas de consumidores a respeito de recargas que deixaram de ser comercializadas. “Quanto ao relatório detalhado, a empresa cumpre o prazo fixado pela agência reguladora e informa que disponibiliza a consulta online e imediata em seu portal eletrônico”, disse.
A Oi informa que investe na melhoria contínua dos diversos canais disponíveis para o atendimento aos clientes. Além disso, investe no treinamento de seus profissionais da área de atendimento, que são preparados para dar informações sobre os serviços oferecidos e esclarecer dúvidas. A companhia diz ainda que segue a regulamentação da Anatel.
A Claro esclarece que as informações contidas em seu site, a respeito dos valores de recarga para pré-pago e prazos de validade, estão corretas. O extrato detalhado de ligações pré-pagas pode ser solicitado por meio do “fale conosco”, disponível na página da Claro, e será enviado ao cliente em até 48 horas, por e-mail. Para o envio pelo Correios, a operadora trabalha com o prazo máximo até 10 dias.
No que diz respeito ao relatório detalhado, a TIM informa que o envio é imediato à solicitação do usuário. “Vale ressaltar que o cliente pode consultar o relatório detalhado, contendo a utilização dos últimos 90 dias, no site da TIM, mediante login na área reservada para os usuários”, diz em nota.